Etica și eticheta în serviciu: reguli de conduită pentru angajați și manageri

Ce este etica serviciului? Ce este? Care sunt elementele de bază ale modelului de cod de etică și ale regulilor de etichetă pentru angajați și manageri? Cum să tratăm cu clienții? Care este riscul unui comportament incorect în colectivul de muncă? Toate acestea vor fi discutate în articolul nostru.

Etica serviciului este un ansamblu de fundamente, reguli de comportament uman în domeniul activităților sale profesionale, industriale sau de servicii.

Eticheta serviciului este înțeleasă ca norma a comportamentului moral al unei persoane într-o echipă. Cunoașterea etichetei se exprimă prin dobândirea calităților profesionale și îmbunătățirea constantă a competențelor existente. O condiție cheie pentru munca bine coordonată a oricărei organizații, companie sau instituție este cultura comportamentului și relațiile dintre management și angajați, precum și între clienți și parteneri.

Conform regulilor de etichetă la evenimentele de natură seculară, conversațiile ar trebui să fie purtate fără a discuta despre viața personală, este mai bine să discutăm numai problemele și problemele actuale de afaceri.

Respectarea etichetei oficiale în conformitate cu toate regulile este menită să creeze un mediu de lucru emoțional sănătos, să îmbunătățească starea de spirit, ceea ce va ajuta la creșterea productivității muncii și la satisfacerea autoafirmației personale.

Principiile fundamentale ale etichetei în afaceri diferă semnificativ în companii, organizații și instituții din diferite industrii. Există reguli generale care trebuie respectate de angajații companiei și oficialii guvernamentali. Se pot distinge mai multe dintre principiile de bază: punctualitatea, respectarea aspectului angajatului cu codul vestimentar stabilit al companiei, capacitatea de a păstra confidențialitatea și de a lăsa problemele personale în afara zidurilor biroului.

A fi lider implică un anumit statut în legătură cu funcția și funcția atribuite. Autoritatea unui lider este influențată de posesia sa a unei înalte culturi de comunicare. Standardele de etică în afaceri care trebuie respectate de către manager sunt exprimate în următoarele:

• comunicarea cu subordonații, colegii, partenerii și clienții ar trebui să se bazeze pe principiul democrației;
• atenție la comportamentul subordonaților și disponibilitate în rezolvarea conflictelor;
• capacitatea de a crea o atmosferă de camarade și de încredere în colectivul de muncă;
• atitudine politicoasă și corectă;
• responsabilitate în afaceri;
• capacitatea de a păstra cuvântul care le-a fost dat;
• să aibă obiectivitate în raport cu toți subordonații;

• să exprime respectarea principiilor și exigența în afaceri;
• crearea unui climat moral și psihologic favorabil într-un mediu colectiv;
• face plângeri împotriva subordonaților nu în fața tuturor, ci într-o conversație personală;
• este necesar să se recompenseze periodic angajații pentru succes;
• în cazul unei evaluări incorecte a situației și pedepsei unui subordonat nevinovat, este imperativ să vă recunoașteți greșelile;
• să fie echitabil în condamnarea angajaților;
• nu duce certuri goale.

Va fi corect dacă liderul, prin acțiunile și comportamentul său, întărește simțul demnității subordonatului. Laudele subordonatului sub formă de recompense verbale și bănești nu trebuie uitate. Cu toate acestea, trebuie să existe o măsură în laude, altfel subordonatul va dezvolta intoleranță la critică.

Fiecare firmă are propriul său „tabel de ranguri”. Documentul poate fi fie standard, fie completat cu principii specifice industriei. De exemplu, unor angajați li se adresează doar prenume, în raport cu alții, subordonarea în adresă după nume și patronimic este clar vizibilă.

Principalele norme de etichetă sunt exprimate în următoarele:

• posesia unei culturi comune;
• decență în relațiile cu colegii;
• respectul pentru onoarea și demnitatea colegilor;
• lipsa ipocriziei și minciunilor;
• politeţe;
• capacitatea de a-ți lăsa problemele și necazurile personale în afara zidurilor biroului;
• bunăvoință, conștiinciozitate, deferență, tact, delicatețe;
• capacitatea de a condolea și de a exprima compasiune.

Eticheta relațiilor de servicii cu clienții și partenerii din întreprinderi și agenții guvernamentale arată asta este necesar să se mențină calitățile comportamentale corecte și să se respecte următoarele reguli:

• politeţe;
• punctualitate (nu poți întârzia la întâlniri);
• promptitudine (toate scrisorile și apelurile primite de la clienți trebuie să fie răspuns la timp, fără întârzieri);
• responsabilitatea pentru sarcinile asumate și momentul implementării acestora;
• aspect îngrijit și decent.

Eticheta de serviciu în lucrul cu clienți străini sau parteneri străini necesită cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor țării reprezentative, a mentalității și a comportamentului moral. În mod ideal, relațiile sunt construite pe respect și onestitate.

Codul de etică și conduită oficială nu trebuie să contrazică fundamentele constituționale, ci să țină cont de principiile deontologiei profesionale și de regulile de conduită a salariaților din colectivul de muncă.

Regulile etice de bază modelează relațiile colective. Documentul prezintă elementele de bază ale unui conflict de interese într-o companie, responsabilitatea pentru depășirea puterilor oficiale, menținerea confidențialității datelor cu caracter personal și a secretelor companiei, aderarea la principiile desfășurării unei concurențe rezonabile, normele privind integritatea personală și multe altele.

Codurile de etică reglementează performanța reprezentanților diferitelor profesii, atât ca practicieni individuali, cât și cei aflați în muncă.

Există coduri model care combină o listă de reguli disciplinare și norme de conduită oficială. Componenta cantitativă a unor astfel de fundații este mică, majoritatea covârșitoare a acestora sunt rezumate. Aceasta este urmată de detalii specifice și sunt acoperite următoarele aspecte:

• codul trebuie să fie de reglementare și concentrat;
• codul reglementează protecția intereselor salariatului și clientului;
• codul trebuie să fie precis;
• codul, ca orice reglementare, ar trebui să fie atât controlat, cât și supravegheat.

În procesul de muncă, acțiunile inadecvate sunt întotdeauna strict suprimate. Comportamentul nedorit include următoarele:

• declarații și remarci jignitoare;
• recenzii proaste despre colegi, clienți;
• limbaj urât și blasfemie;
• grosolănie în cuvinte și acțiuni, abuz în serviciu, obsesie;
• gesturi lipsite de tact față de colegi și clienți;
• încălcarea codului vestimentar reglementat.

Vedeți următorul videoclip pentru și mai multe despre strategia corectă de conducere a echipei.